KLACHTEN
Klachtenprocedure LAWNCH
Artikel 1. Definities
In deze klachtenprocedure zijn de volgende definitie van toepassing:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ontevredenheid van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder zijn/haar verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst van professionele dienstverlening, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van het honorarium, niet zijnde een klacht in de zin van lid 4 van de Wet op de Advocatuur;
- klager: de opdrachtgever of zijn/haar vertegenwoordiger die een klacht indient;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de behandeling van de klacht;
Artikel 2. Toepassingsgebied
1. Deze klachtenregeling is van toepassing op alle overeenkomsten van professionele dienstverlening tussen LAWNCH en de cliënt.
2. LAWNCH draagt er zorg voor dat eventuele klachten volgens de klachtenprocedure worden behandeld.
Artikel 3. Doel
Het doel van deze klachtenprocedure is:
1. een procedure vast te leggen om eventuele klachten van cliënten binnen een redelijke termijn en op een constructieve manier te behandelen;
2. een procedure vast te leggen voor het bepalen van de oorzaken van klachten van cliënten;
3. voortzetting en verbetering van bestaande relaties door een goede afhandeling van klachten;
4. het opleiden van personeel om op een servicegerichte manier te reageren op klachten;
5. kwaliteitsverbetering van de dienstverlening door het behandelen en analyseren van klachten.
Artikel 4. Informatie bij aanvang van de dienstverlening
1. Deze klachtenprocedure is gepubliceerd. Alvorens de overeenkomst voor professionele dienstverlening aan te gaan, wijst de advocaat de cliënt erop dat het advocatenkantoor een klachtenprocedure toepast en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. LAWNCH heeft in de Algemene Voorwaarden vastgelegd bij welke onafhankelijke partij of instantie een onopgeloste klacht kan worden ingediend om een bindende uitspraak te verkrijgen.
Artikel 5. Interne klachtenprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, zal de klacht worden doorgestuurd naar de klachtenfunctionaris (Cilissen Advocatuur te Geldrop, info@cilissenadvocatuur.nl, +31 40 285 91 76).
2. De klachtenfunctionaris zal de persoon op wie de klacht betrekking heeft op de hoogte stellen van het feit dat de klacht is ingediend en zal de klager en de persoon op wie de klacht betrekking heeft zich over de klacht uit te spreken.
3. De persoon tegen wie de klacht is gericht zal zich inspannen om samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris behandelt de klacht binnen vier weken na ontvangst van de klacht of stelt de klager gemotiveerd op de hoogte van een afwijking van deze termijn, met vermelding van de termijn om tot een beslissing op de klacht te komen.
5. De klachtenfunctionaris informeert de klager en de persoon tegen wie de klacht zich richt schriftelijk over de geldigheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, ondertekenen de klager, de klachtenfunctionaris en de persoon tegen wie de klacht zich richt de beslissing over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6. Niet-openbaarmaking en kosteloze behandeling van de klacht
1. De klachtenfunctionaris en de persoon die het voorwerp van de klacht is, nemen de vertrouwelijkheid van de behandeling van de klacht in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de behandeling van de klacht.
Artikel 7. Verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een tijdige afhandeling van de klacht.
2. De persoon die het voorwerp is van de klacht houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van elk contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de behandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
Artikel 8. Registratie van de klacht
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met inbegrip van het onderwerp ervan.
2. Een klacht kan worden onderverdeeld in verschillende onderwerpen.
